上網、透過App或客服電話尋求服務,將成過去式。LINE資深工程師蔡景祥引述市調資料指出,通訊軟體使用量,已超越社群網站,未來消費者所需要的,「是一個聰明的聊天機器人,透過對話、直覺模式,獲取服務。」

LINE於2016年底舉辦「LINE Taiwan Tech Pulse」大會,發表LINE平台5大開發套件,盼拓展更多在地合作機會。蔡景祥在會中以「聊天機器人與新世界」為題,發表專題演說,他表示,全球的LINE用戶,平均每天傳遞超過17億則訊息,「過去許多網站的服務,已轉移到通訊軟體對話框裡。」

蔡景祥分析,想開發聊天機器人,必須先了解使用者意圖(用戶需要什麼?)、建立機器人的知識基礎(Knowledge Base),並塑造機器人的「個性」(對話模式與特質)。

安格斯牛肉等級LINE已於日本推出Customer Connect套件(台灣推出時間為2017年),合作夥伴可透過「自動回覆」(auto reply)與「人烤肉食材 台中工回覆」(manual reply)兩種模式,與客戶阿基師年菜預購2018溝通,還可利用直播功能提供資訊。

蔡景祥說,當客服中心處於忙線狀態時,若能建立一套告知機制,讓客戶改海鮮吃到飽 大園和聊天機器人互動,就能及時提供FAQ(問答集)服務;使用完畢後,客戶還可回饋意見,提升聊天機器人的答題精確度。

目前日本已有列車時刻查詢、餐點外送、提供便利商店優惠資訊等多種功能的聊天機器人,未來,聊天機器人可望取代網站、App、客服電話,成為最便捷的服務提供管道。蔡景祥認為,「這個想像的未來,可能不會太遠。」原文詳見:

【本文經智慧機器人網同意授權刊出】



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